Wie kann ich den ayControl Support bei Problemen kontaktieren?

Wir erweitern ayControl und EcoButler kontinuierlich um nicht nur die bestmögliche Benutzererfahrung zu bieten sondern auch, um unseren Kunden immer wieder neue Funktionalitäten zur Verfügung stellen zu können. Vor dem Release neuer Funktionen testen wir ayControl als auch EcoButler gründlichst, allerdings kann es trotzdem passieren, dass sich unbemerkt ein Bug einschleicht.

Aus diesem Grund zeigen wir Ihnen in diesem Artikel, wie Sie bei Problemen mit ayControl den Support kontaktieren und gleich die benötigten Logdateien zur Problemsuche mitsenden können. Damit können wir anschließend feststellen, ob wir eventuell einen Bug übersehen haben, oder ob vielleicht ein Konfigurationsfehler vorliegt. In beiden Fällen können wir Ihnen nach dem Senden der korrekten Logdateien helfen das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ist meine Software auf dem aktuellsten Stand?

Bitte vergewissern Sie sich, ob Sie die aktuellste Version von ayControl als auch dem EcoButler installiert haben. Wir veröffentlichen in regelmäßigen Abständen Updates für ayControl und EcoButler um neue Features zu ermöglichen als auch ggf. auftretende Probleme zu beheben. Falls Sie ein Problem in unseren Apps entdecken, vergewissern Sie sich bitte bevor Sie den Support kontaktieren, ob Sie auch die aktuellste Version verwenden, eventuell war dieser Fehler schon bekannt und ist in der aktuellen Version behoben.

Vor allem wenn Sie den EcoButler in Kombination mit ayControl nutzen empfiehlt es sich, die automatischen App-Updates einzuschalten (in Android im Play Store unter Einstellungen –> “Automatische App-Updates”).
Damit halten Sie ayControl und EcoButler immer auf den aktuellsten Stand.

Hinweis: Sollten Ihr Gerät über LAN angeschlossen sein und Sie aktivieren die Auto-Updates nur über WLAN, dann werden keine automatischen Updates durchgeführt. Sie sollten hierfür am Besten die Option auswählen, dass App-Updates jederzeit automatisch aktualisiert werden.

Problemidentifikation

Wenn Sie die aktuellste Version von ayControl oder dem EcoButler installiert haben und auch hier ein Problem auftritt, dann geht es als Erstes darum, das Problem zu identifizieren.
Welches Problem bzw. welche Probleme treten auf und welche Geräte sind beteiligt?

Bitte beschreiben Sie das auftretende Problem ausführlich und teilen Sie uns bitte die folgenden Informationen mit:

  1. Welche Version von ayControl nutzen Sie? Ist auch der EcoButler beteiligt? Wenn ja, teilen Sie uns bitte auch hier die Softwareversion mit.
  2. Verwenden Sie Android oder iOS?
  3. Auf welchen Smartphones/Tablets tritt das Problem auf (Hersteller, Modellreihe, etc.). Tritt das Problem auf all Ihren Geräte auf oder nur auf Einigen?
  4. Falls ein Bild oder ein Video das Problem gut oder besser beschreiben könnte, senden Sie uns diese bitte mit. Bitte beachten Sie, dass Emails kleiner als 7MB sein müssen bzw. verwenden Sie ansonsten Google Drive oder Ähnliches.

Reproduzierbarkeit

Wann tritt das von Ihnen beschriebene Problem auf? Immer nachdem Sie gewisse Aktionen gesetzt haben? Beschreiben Sie bitte ausführlich, wann es zu dem Problem kommt und wie dieses am Besten reproduzierbar ist. Wenn wir das von Ihnen beschriebene Problem nachstellen können, ist schon ein sehr großer Schritt zur Lösung des Problems getan.

Senden von Logdateien

Bitte versuchen Sie das Problem noch einmal zu reproduzieren und wenn dieses auftritt, senden Sie uns bitte ein Logfile von den betroffenen Geräten und Apps. Falls das Problem nur sehr sporadisch auftreten sollte und Sie dies nicht reproduzieren können, dann nennen Sie uns bitte zumindest die Uhrzeit, wann das Problem aufgetreten ist, damit wir die relevanten Stellen des Logfiles eingrenzen können.

  1. Wenn ein Problem mit ayControl auftritt können Sie uns das Logfile in der ayControl-App unter Einstellungen –> “Logging” –> “Logfile senden” zukommen lassen. Anhand dieses Logfiles können wir Ihnen dann das Problem genauer analysieren und Ihnen bei der Problemlösung helfen.
  2. Sollte der EcoButler am Problem beteiligt sein, senden Sie uns bitte auch hier ein Logfile nachdem das Problem wieder aufgetreten ist. Öffnen Sie hierfür bitte die EcoButler-App und gehen zu Optionen (3 Punkte) –> “Logging” –> “Senden”. Hinweis: Bitte öffnen Sie direkt die EcoButler-App und nicht die ayControl-App, da Sie nur von der EcoButler-App die EcoButler-spezifischen Logdateien senden können.
  3. Sollte es ein Problem mit dem ayControl Editor geben, senden Sie uns bitte hierfür die Logdatei des Editors. Dieses finden Sie üblicherweise unter Windows unter “C:\Benutzer\\ayControlEditor\.metadata\.log”, wobei Sie durch Ihren Windows-Benutzernamen austauschen müssen.
  4. Neben den Logdateien ist es auch sehr hilfreich, wenn Sie neben den Logdateien auch noch Ihr ayControl-Profil (*.a3z-Datei, weche Sie mit dem ayControl-Editor erstellt haben) sowie ein Regelbackup des EcoButlers schicken, sollte der EcoButler am Problem beteiligt sein. Ein EcoButler-Regelbackup können Sie uns in der EcoButler-App unter Optionen (3 Punkte) –> “Regeln sichern”.

Zusammenfassung

Je nach Art des Problems und den beteiligten Geräten folgende Informationen bzw. Dateien interessant um das Problem zu lösen:

  1. Genaue Fehlerbeschreibung und falls möglich eine kurze Beschreibung, wie man den Fehler reproduzieren kann.
  2. Logdateien von den betroffenen ayControl-Geräten
  3. Logdateien sowie Regelbackup von dem betroffenen EcoButler-Gerät
  4. Aktuelles ayControl-Profil (*.a3z-Datei, welche mit dem ayControl-Editor erstellt wurde)
  5. Falls es ein Problem im Zusammenhang mit dem ayControl-Editor geben sollte, dann bitte neben dem ayControl-Profil auch die Logdatei vom ayControl-Editor.

Wenn Sie uns zu Beginn einer Supportanfrage gleich die oben genannten Informationen bzw. Dateien zukommen lassen, sollten wir genug Informationen haben, um schnellstmöglich Ihr geschildertes Problem zu analysieren und Ihnen bei der Lösung dieses Problems behilflich zu sein bzw. sollte es sich wirklich um einem Softwarefehler handeln, diesen zu beheben und ein Softwareupdate zu veröffentlichen.